Nada es tan necesario en la economía actual como establecer una excelente relación con el cliente. Anteriormente, los clientes se veían sometidos a consumir lo que las empresas ofrecían, pero se ignoraba su opinión o si necesidad para adquirir el producto o servicio. Ahora, se hace necesario que las empresas identifiquen de primera mano sus nichos de mercado y sus necesidades insatisfechas. De esta manera, la empresa tendrá posibilidad de sobresalir en un mercado altamente competitivo.
De este modo, surge el concepto de CRM, customer relationship management, por sus siglas en inglés, que no es otra cosa que la Gestión de Relaciones con el Cliente. Pero de qué se trata o cómo llevarla a cabo?
La CRM o Gestión de Relaciones con los clientes, registra y distribuye lo que una empresa sabe acerca de sus clientes.(1) Se aplica una vez que la organización cuenta con este registro acerca de sus clientes. Dicha información debe ser monitoreada a través de los puntos de venta, la investigación de mercados, analizando el tráfico del sitio web y realizando un seguimiento del índice de ventas.
Es importante que la información que se tiene del cliente, sea de conocimiento propio de las áreas o departamentos que se relacionan directamente con el mismo. Son estas mercadeo, ventas, servicio al cliente, entre otras. Esto permitirá mayor efectividad en el desarrollo de la empresa.
Lo anterior impulsará ventas cruzadas de diversos productos, aquellos altamente demandados por el consumidor como aquellos que no son considerados de primera necesidad. Así, la empresa podrá lograr experiencias positivas aplicando esta estrategia.
Fuente: Comprendiendo la Experiencia del Cliente. Christopher Meyer y Andre Schwager. Harvard Business Review. Febrero 2007.
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