Deseos empresariales para el 2011

Se acaba el 2010 y empieza el 2011. Época para analizar los resultados de este año y realizar nuevas proyecciones para el año nuevo.  

Posiblemente sea un año poco fácil para muchos empresarios que se vieron afectados por la ola invernal.  Así que hay que estar preparados y no desfallecer. Algunos consejos para comenzar el año con energía y superar los posibles obstáculos.

1.  Cuide su flujo de caja:  Recuerde que posiblemente el principio de año se torne poco fácil, así que mantenga controlado su flujo de caja de manera que pueda seguir a flote.

2.  Cuide sus costos y gastos:  En lo posible reduzca sus gastos facilitando un buen flujo de caja y el ahorro en su empresa.

3.  Consienta  a sus clientes:  Continúe con la aplicación de su CRM.  Sus clientes son lo más importante y gracias a ellos usted como empresario se mantendrá a flote.  A pesar de las dificultades que se le puedan presentar, interactúe con ellos y fortalezca su relación empresa - cliente.

4.  Planifique sus objetivos: Establecer metas es muy importante para el devenir de su empresa.  

5.  Conserve la calidad:  La calidad habla mucho de su empresa. Se trata de la mejor manera de hacer las cosas, con menor tiempo y generando mayor productividad y competitividad.

6.  Utilice las redes sociales:  Aproveche los beneficios que puede brindar el internet a su empresa.  Posicione su marca a nivel mundial a través de las redes sociales como facebook y twitter.

Quejas y reclamos: Herramientas estratégicas

En esta ocasión se hará énfasis en el manejo de las quejas y reclamos de los clientes y cómo convertirlas en herramientas estratégicas para mejorar la relación con nuestros clientes.

En su libro "Una queja es un favor" Janelle Barlow manifiesta que "a pesar de que las quejas pueden ser un indicador de su desempeño en el mercado, muchas empresas se esconden a sí mismas las quejas de sus clientes".

Según Barlow es necesario tener en cuenta las quejas y reclamos de los clientes para adquirir una correcta información de aquellos que están insatisfechos. En la gestión gerencial, se deben reconocer, además que debe multiplicarse el número de quejas formales que se reciben por cien.  De este modo, si su compañía recibe 13 quejas, estas representarán a 1300 clientes potenciales insatisfechos.

Pero, como convertir las quejas en  un aporte a la empresa en vez de ignorarlas?  

Lo primero que debe interpretarse es que en las quejas se encuentran los deseos de los clientes.  Al quejarse, el consumidor expresa algún tipo de insatisfacción, y saca a flote una necesidad desesperada que el empresario debe descubrir. Que más oportunidad de intimar con el cliente que la solución de uno de sus reclamos.  

De este modo, el proceso de solución de quejas se convierte además en una oportunidad para que el proveedor conozca más a fondo a su cliente y descubra nuevas oportunidades para su mercado. Para que investigue lo que quiere o no quiere un cliente, lo que busca y que no busca, lo que espera y qué no espera.  Las respuestas, podrán llevarlo a asumir la delantera a su competencia e imponerse en la mente del cliente, diferenciándose de los demás.

Recuerde.  Las quejas no son obstáculos para el desarrollo de su empresa.  Son nuevas oportunidades para sobresalir en el mercado y fortalecer aun más su gestión de relación con el cliente.

8 claves de fidelización de clientes

He aquí ocho puntos clave que permitirán la fidelización del cliente:

1.     Aplicación de CRM.  Esto permitirá la recopilación y selección de los mejores clientes.  Con base en esta información, se podrán adelantar una serie de estragias de fidelización de los clientes actuales.

2.    Paciencia.  La creación de políticas de fidelización requiere tiempo y mucho trabajo. Al aplicarse de la mejor manera, el resultado será óptimo para la empresa, al lograr mayor lealtad por parte de sus clientes.

3.     Conocer que el cliente es polígamo. Los clientes quieren tener un proveedor fundamental, pero acude a otros proveedores para compartir servicios y satisfacer algunas necesidades que no encuentra en nuestra empresa. 

4.  Interacción entre proveedor y cliente.  Hay que reconocer la lealtad del cliente como una relación amistosa. Por eso es necesario llenarlo de reconocimientos e incentivos, de manera que el cliente aprecie nuestro servicio y perciba que se le está generando un beneficio.

5.       Diferenciar las estrategias de fidelización según el sector en que se mueve la empresa.  Hay que resaltar que las empresas de servicios y las de consumo, deben crear estrategias de acuerdo a su actividad.

6.       Trabajar la fidelización del empleado.  El trabajador debe estar satisfecho con su trabajo para ofrecer un buen servicio al cliente. De lo contrario, la imagen corporativa de la empresa y la atención al cliente se verá perjudicada por el descontento del colaborador.

7.       Manejo de marca.  Posicionamiento de la marca y gestión de branding hacia el cliente, de manera que generemos un recuerdo beneficioso en la mente de nuestro cliente.  Al posicionar la marca, hablamos de sensaciones, valores y emociones que de alguna manera generan lealtad del cliente con nuestra marca.

8.       Tener claro que la fidelización plena de los clientes nunca se alcanza. La aplicación de CRM, reconocimiento, comunicación y ofrecer comodidad a los clientes, son algunas de las mejores pautas para lograr la fidelización del cliente. Si el cliente percibe aprecio y atención se logrará su lealtad, especialmente el que lleva muchos años con nuestra marca.

Tomado de : www.marketingdeservicios.com

Audi: caso exitoso de CRM

Continuando el tema sobre Gestión de Relación con el cliente, es hora de dar testimonio de sus buenos resultados. 

En esta ocasión, se dará a conocer un caso exitoso de una gran empresa que mejoró la relación de su personal con sus clientes.  Se trata de la marca de automóviles Audi, donde se comenzó por convencer a los trabajadores de que lo más importante para la empresa es la satisfacción de los clientes.

En esta ocasión Audi implementó CRM en su sucursal de México. Debido al incremento de la competencia, la empresa comenzó a analizar estrategias que les permitieran fidelizar sus clientes.  Se decidió entonces la implementación de CRM.

De este modo establecieron una serie de objetivos a cumplir. Durante los dos primeros años establecieron una diferenciación de la marca y sus concesionarios.  Con un diseño novedoso empezaron a diferenciarse de las otras marcas.

Establecieron además una estrategia comunicativa entre el producto y la marca para generar su posicionamiento en el mercado. Esto a través de tecnología avanzada y la implementación de una estrategia CRM, con una campaña denominada One to One Marketing. Lo anterior con el fin de posicionar la marca en la mente del consumidor.

El desarrollo de la estrategia CRM comprendía el mejoramiento de la eficiencia organizacional, enfocada hacia el cliente; la satisfacción de las necesidades de los clientes a través de sus productos y/o servicios; la fidelización del cliente y el incremento de nuevos clientes y clientes potenciales.

Actualmente, Audi posee una base de datos con casi la totalidad de la información de sus clientes. Con esta base de datos, ha logrado segmentar el mercado de acuerdo a cada una de las características de cada cliente, su nivel socioeconómico, cultural, edad, género, entre otras, aumentando la eficiencia en sus campañas de marketing.

A través de un Sistema de Información de CRM (Audi Information System) automáticamente actualiza la información de sus clientes. Esto le ha permitido mantenerse exitosa en el mercado.

Recuerde que la implementación de CRM va más allá del uso de un software.  Se trata de un análisis consciente de la información generada por el software, que permitirá el diseño de estrategias para mejorar o mantener la relación con los clientes. De esto depende su verdadero éxito.

SugarCRM: Nueva herramiental digital para relacionarse con los clientes

SugarCRM es una aplicación tecnológica para la ejecución de la Gestión de Relación con el Cliente.  El software posee una versión libre y dos versiones con costo.  Esta aplicación facilita la recolección de la información de clientes facilitando las estrategias de ventas de las empresas.

La versión libre del sofware sugarCRM es distribuida bajo el nombre Sugar Community Editión.  Dentro de sus funciones se destacan la automatización de la fuerza de ventas al recopilar la información de los clientes actuales y los potenciales y las oportunidades y pronósticos de ventas. 

En el área de mercadeo permite coordinar las campañas, el e-mail marketing, calcular el retorno de la inversión y la alimentación continua de la información de los clientes.

Asimismo, el software CRM facilita la atención al cliente, la atención de reclamos y cuenta con un portal de autoservicio para los clientes. Genera foros de discusión entre los clientes y permite un seguimiento continuo de los mismos y la administración de proyectos.

SugarCRM es una aplicación que además genera reportes de interes para la empresa, como un análisis de mercadeo que permite realizar seguimiento continuo al comportamiento del mercado basado en los propios clientes, reporte de casos con los clientes y de sus perfiles.

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM

CRM y redes sociales

La nueva tendencia tecnológica de la web 2.0 o redes sociales ha hecho posible un mayor contacto con el cliente.  Con esta perspectiva, por qué no explorar a nuestro cliente y sus gustos en Facebook o Twitter? Por qué no interactuar con ellos a través de estas valiosas herramientas?

Pues bien, esta es una oportunidad para fortalecer aún más los lazos con nuestros clientes actuales y potenciales.  La información valiosa que trasmitimos diariamente por nuestras cuentas en redes sociales, se convierten en puente especial para ofrecer posibilidades de satisfacción a nuestros compradores o espacios de conocimientos y retroalimentación entre ambos.

El mundo actual está cambiando de manera rápida y la empresa no se puede quedar atrás.  Acoplarse a los nuevos medios digitales y las oportunidades que este brinda, nos permitirá obtener un mejor posicionamiento.  La CRM o Gestión de Relación con el Cliente, no se trata solo de un software para aplicar.  Se trata del proceso de comunicación entre empresa y cliente.  Se trata de establecer un cierto lazo afectivo entre la compañía y mi actual o potencial comprador.

Así se genera pertenencia y confianza para nuestros clientes.  Las herramientas digitales, más que aplicativos, son vehículos que buscan afianzar esta relación con el cliente.  Su buen uso, por supuesto, será lo que depare éxito a la implementación de CRM en la organización.

CRM y software

En esta ocasión, quiero compartir con todos ustedes una entrevista en televisión al especialista en Mercadeo Jaime Viera. Este programa nos permite entender de manera más clara el funcionamiento de la CRM en la empresa.

El contenido de esta entrevista es muy enriquecedor y aclara algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de implementar CRM en la organización.

El customer manager

El adecuado funcionamiento de la Gestión de Relación con el cliente, debe estar en manos de una persona altamente competente. El encargado tendrá bajo su responsabilidad el estudio de clientes actuales y los clientes potenciales.  Basado en sus experiencias sobre el tema y el análisis de sus estudios, creará estrategias que permitan atraer y sostener a los clientes.

Funciones del Customer Manager

Dentro de las funciones principales del Customer Manager se encuentran:

1. El análisis de los clientes actuales y los potenciales.

2. Planeación de estrategias para mejorar las relaciones con los clientes.

3. Creación de estrategias de interacción entre la empresa y los clientes.

4. Seguimiento a las necesidades del cliente.

5. Identificar y retener a los clientes más rentables para la empresa.

Este trabajo está basado en la base de datos de los clientes de la empresa. La base debe estar configurada y estructurada de tal manera que el Customer Manager pueda encontrar de manera rápida y acertada los detalles de los clientes. Se trata de sus datos básicos, sus niveles de consumo, sus gustos, necesidades, etc.

El buen desempeño del Customer Manager permitirá a la empresa tener éxito en la gestion de relación con los clientes

Fuente: http://www.estoesmarketing.com/

Componentes clave de la CRM

Dentro del proceso de aplicación de CRM, se deben tener presentes cuatro aspectos  clave, así:

Identificación de clientes: Identificar de elementos de nuestros clientes.  Dentro de la base de datos existirán muchos clientes de los cuales no se tiene información concreta.  Observe y analice cuáles de sus clientes cuentan con una completa información y qué sabe de ellos. Herramientas como los Call Center y scripts de comunicación le permitirán realizar esta labor. Debe lograr que el cliente voluntariamente le brinde información.

Diferenciación y clasificación de clientes: Tras haber consultado a los clientes y obtenido la información, se establece cual es el valor que tiene cada uno de los clientes para la empresa.  Se produce entonces un perfil que posteriormente es clasificado para determinar que tipo de clientes son más representativos para la empresa.

Interacción con el cliente: Una vez lograda la clasificación y diferenciación de sus clientes, se debe iniciar el proceso de interacción.  Consiste en establecer estrategias de comunicación efectivas para acercarse al cliente. Se trata de establecer una relación productiva con el cliente sin atosigarlo. Así, debe descubrir como entablar una relación con él cliente, que le permita además conocer el valor agregado que percibe el cliente de sus productos y/o servicios.  

Personalizar: De todos los clientes seleccionados se fortalecerá la relación con los más representativos. En esta ocasión el empresario otorgará una serie de beneficios a la medida de los gustos y necesidades del cliente representativo.  

Estos cuatro componentes integrados permitirán una exitosa la aplicación de CRM.

Tomado de: http://www.gestiopolis.com/marketing/crm-como-implementarlo.htm

Como implementar CRM en la mipyme

La globalización de la economía ha hecho posible que todo tipo de empresas se de a conocer al mundo. De este modo puede acceder a más mercados extranjeros que pueden ser potenciales para su desarrollo organizacional. Aun así, se hace necesario el buen uso de las herramientas estratégicas para lograr el éxito en un mundo altamente competitivo.

Con esto, traigo a colación el buen uso de estrategias gerenciales que permitan a la empresa acercarse de manera certera a sus clientes. Recordamos entonces la CRM (Customer Relationship Mahagement) o gestión de relación con el cliente.

Pero cómo aplicarla a las empresas mipyme?

En primer lugar se deben tener en cuenta tres aspectos fundamentales de la organizacion:

1. El capital humano.

2. El capital de la información.

3. El capital organizacional.

Cabe recordar que la CRM implica también el manejo de otros procesos al interior de la empresa.

Pasos para aplicar CRM

1.  Recopilación de información:  Usted debe revisar la información consignada en la base de datos de sus clientes. Así será posible que se de cuenta de qué información posee, cual le hace falta y requiere.  Esto también le abrirá los ojos respecto al por qué de su fracaso en algunos aspectos relacionados con las ventas o contactos con sus clientes. De esta forma, usted podrá organizar la información correctamente y con la mejor calidad posible. Es importante que la alta gerencia se encuentre vinculada a este proceso de recolección.  Así se  garantizará el cumplimiento de la visión empresarial de su negocio con respecto a los clientes.

2. Definición de objetivos: Una vez recolectada la base de datos, usted debe establecer sus metas u objetivos para mejorar sus relaciones con el cliente y generar mayor efectividad en su empresa. Indique la visión empresarial que pretende con la aplicación de CRM. Para esto, debe tener en cuenta la situación competitiva actual de su empresa, sus necesidades como empresario y lo que pretende con la aplicación de CRM. Sea específico y genere objetivos concretos y en lo posible con cifras.

3. Genere indicadores:  Con el ánimo de ver cumplidos sus objetivos, se hace necesario que cree los indicadores que le permitirán medir dicha gestión.  Deben ser indicadores claros, medibles y que respondan a sus objetivos. 

4. Establezca su equipo de trabajo: Una vez desarrollados sus objetivos y un plan de trabajo, escoja el personal competente para desarrollarlo y la persona idónea para gerenciarlo. Recuerde que este equipo debe estar integrado por personal de todos los departamentos.  Se trata de acercar a todo el personal de la empresa a los procesos con el cliente. Esto generará mayor efectividad en cada una de las áreas respecto a las necesidades del cliente. El equipo de trabajo debe recibir la capacitación idonea para adelantar el plan de trabajo que se pretende al aplicar CRM.

5.  Implementación tecnológica:  Dentro del proceso de aplicación de CRM, se han recomendado una serie de software que facilitan el manejo de la información de los clientes.  Revise si su empresa cuenta con un buen software que le permita realizar el plan de trabajo con sus clientes.  Verifique si dicho software hace posible el almacenamiento confiable y seguro de la información de sus clientes.

6. Pruebas piloto:  Es importante que desarrolle algunas pruebas piloto.  Esto con el fin de verificar la aplicación del software, si es necesario reforzar algún aspecto de la capacitación y realizar los ajustes necesarios para obtener buenos resultados durante el proceso. 

7.  Aplicación real:  Una vez hechos los ajustes, usted podrá comenzar a implementar el software con su base de datos.

8. Aplicación de CRM: Tras la organización de la base de datos en el sistema, ya es posible comenzar la interacción con los clientes. Aquí es donde usted empezará a descubrir los verdaderos valores y necesidades de su cliente.  Con estos resultados, usted como empresario se dará cuenta de que cambios debe generar al interior de su empresa, para mejorar sus relaciones con los clientes. De esta manera, su personal se enfocará hacia la cultura del cliente.


9. Seguimiento y control: Con los indicadores se realiza el seguimiento de la aplicación de CRM.  Los resultados serán la base para la toma de decisiones al interior de la empresa.


Recuerde organizar muy bien sus objetivos y un equipo de trabajo efectivo.  Así se garantizará la exitosa aplicación de CRM en la organización.


Fuente: http://www.gestiopolis.com/marketing/crm-como-implementarlo.htm

CRM como estrategia de negocios

En un mundo altamente competitivo, es necesario para las empresas implementar una buena relación con los clientes, que le permite mantenerse a flote o crecer en el mercadeo.  Para esto, la CRM es una buena estrategia que la organización podrá implementar en aras de retener a sus clientes, aumentarlos y mantenerse actualizado frente a sus necesidades.

El Customer Relationship Managmente está soportado en las relaciones de la empresa con su cliente. Asimismo, integra el clima organizacional, procesos de negocios e implementación de software CRM. Esto con el ánimo de ejecutar de manera funcional y metódica la relación y retención de sus clientes, lo que permitirá el aumento de sus ingresos y posicionamiento en el mercado.

Lo que debe quedar claro, es que no se trata de la implementación de un software en si, sino de una estrategia de negocios apoyada en el software como ayuda.  Los resultados ofrecidos por este sistema, permitirán una sabia toma de decisiones y la evolución de la cultura organizacional de la empresa frente a sus clientes.

Es importante recalcar que no solo se debe tener en cuenta la información registrada a través de CRM, sino también la gestión de la experiencia subjetiva del cliente o CEM.

CRM: Estrategia de relaciones con los clientes

Nada es tan necesario en la economía actual como establecer una excelente relación con el cliente.  Anteriormente, los clientes se veían sometidos a consumir lo que las empresas ofrecían, pero se ignoraba su opinión o si necesidad para adquirir el producto o servicio.  Ahora, se hace necesario que las empresas identifiquen de primera mano sus nichos de mercado y sus necesidades insatisfechas.  De esta manera, la empresa tendrá posibilidad de sobresalir en un mercado altamente competitivo.

De este modo, surge el concepto de CRM, customer relationship management, por sus siglas en inglés, que no es otra cosa que la Gestión de Relaciones con el Cliente.  Pero de qué se trata o cómo llevarla a cabo?

La CRM o Gestión de Relaciones con los clientes, registra y distribuye lo que una empresa sabe acerca de sus clientes.(1) Se aplica una vez que la organización cuenta con este registro acerca de sus clientes. Dicha información debe ser monitoreada a través de los puntos de venta, la investigación de mercados, analizando el tráfico del sitio web y realizando un seguimiento del índice de ventas. 

Es importante que la información que se tiene del cliente, sea de conocimiento propio de las áreas o departamentos que se relacionan directamente con el mismo.  Son estas mercadeo, ventas, servicio al cliente, entre otras.  Esto permitirá mayor efectividad en el desarrollo de la empresa.   

Lo anterior impulsará ventas cruzadas de diversos productos, aquellos altamente demandados por el consumidor como aquellos que no son considerados de primera necesidad. Así, la empresa podrá lograr experiencias positivas aplicando esta estrategia. 

Fuente: Comprendiendo la Experiencia del Cliente. Christopher Meyer y Andre Schwager. Harvard Business Review. Febrero 2007.