Audi: caso exitoso de CRM

Continuando el tema sobre Gestión de Relación con el cliente, es hora de dar testimonio de sus buenos resultados. 

En esta ocasión, se dará a conocer un caso exitoso de una gran empresa que mejoró la relación de su personal con sus clientes.  Se trata de la marca de automóviles Audi, donde se comenzó por convencer a los trabajadores de que lo más importante para la empresa es la satisfacción de los clientes.

En esta ocasión Audi implementó CRM en su sucursal de México. Debido al incremento de la competencia, la empresa comenzó a analizar estrategias que les permitieran fidelizar sus clientes.  Se decidió entonces la implementación de CRM.

De este modo establecieron una serie de objetivos a cumplir. Durante los dos primeros años establecieron una diferenciación de la marca y sus concesionarios.  Con un diseño novedoso empezaron a diferenciarse de las otras marcas.

Establecieron además una estrategia comunicativa entre el producto y la marca para generar su posicionamiento en el mercado. Esto a través de tecnología avanzada y la implementación de una estrategia CRM, con una campaña denominada One to One Marketing. Lo anterior con el fin de posicionar la marca en la mente del consumidor.

El desarrollo de la estrategia CRM comprendía el mejoramiento de la eficiencia organizacional, enfocada hacia el cliente; la satisfacción de las necesidades de los clientes a través de sus productos y/o servicios; la fidelización del cliente y el incremento de nuevos clientes y clientes potenciales.

Actualmente, Audi posee una base de datos con casi la totalidad de la información de sus clientes. Con esta base de datos, ha logrado segmentar el mercado de acuerdo a cada una de las características de cada cliente, su nivel socioeconómico, cultural, edad, género, entre otras, aumentando la eficiencia en sus campañas de marketing.

A través de un Sistema de Información de CRM (Audi Information System) automáticamente actualiza la información de sus clientes. Esto le ha permitido mantenerse exitosa en el mercado.

Recuerde que la implementación de CRM va más allá del uso de un software.  Se trata de un análisis consciente de la información generada por el software, que permitirá el diseño de estrategias para mejorar o mantener la relación con los clientes. De esto depende su verdadero éxito.