En esta ocasión se hará énfasis en el manejo de las quejas y reclamos de los clientes y cómo convertirlas en herramientas estratégicas para mejorar la relación con nuestros clientes.
En su libro "Una queja es un favor" Janelle Barlow manifiesta que "a pesar de que las quejas pueden ser un indicador de su desempeño en el mercado, muchas empresas se esconden a sí mismas las quejas de sus clientes".
Según Barlow es necesario tener en cuenta las quejas y reclamos de los clientes para adquirir una correcta información de aquellos que están insatisfechos. En la gestión gerencial, se deben reconocer, además que debe multiplicarse el número de quejas formales que se reciben por cien. De este modo, si su compañía recibe 13 quejas, estas representarán a 1300 clientes potenciales insatisfechos.
Pero, como convertir las quejas en un aporte a la empresa en vez de ignorarlas?
Lo primero que debe interpretarse es que en las quejas se encuentran los deseos de los clientes. Al quejarse, el consumidor expresa algún tipo de insatisfacción, y saca a flote una necesidad desesperada que el empresario debe descubrir. Que más oportunidad de intimar con el cliente que la solución de uno de sus reclamos.
De este modo, el proceso de solución de quejas se convierte además en una oportunidad para que el proveedor conozca más a fondo a su cliente y descubra nuevas oportunidades para su mercado. Para que investigue lo que quiere o no quiere un cliente, lo que busca y que no busca, lo que espera y qué no espera. Las respuestas, podrán llevarlo a asumir la delantera a su competencia e imponerse en la mente del cliente, diferenciándose de los demás.
Recuerde. Las quejas no son obstáculos para el desarrollo de su empresa. Son nuevas oportunidades para sobresalir en el mercado y fortalecer aun más su gestión de relación con el cliente.
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