El customer manager

El adecuado funcionamiento de la Gestión de Relación con el cliente, debe estar en manos de una persona altamente competente. El encargado tendrá bajo su responsabilidad el estudio de clientes actuales y los clientes potenciales.  Basado en sus experiencias sobre el tema y el análisis de sus estudios, creará estrategias que permitan atraer y sostener a los clientes.

Funciones del Customer Manager

Dentro de las funciones principales del Customer Manager se encuentran:

1. El análisis de los clientes actuales y los potenciales.

2. Planeación de estrategias para mejorar las relaciones con los clientes.

3. Creación de estrategias de interacción entre la empresa y los clientes.

4. Seguimiento a las necesidades del cliente.

5. Identificar y retener a los clientes más rentables para la empresa.

Este trabajo está basado en la base de datos de los clientes de la empresa. La base debe estar configurada y estructurada de tal manera que el Customer Manager pueda encontrar de manera rápida y acertada los detalles de los clientes. Se trata de sus datos básicos, sus niveles de consumo, sus gustos, necesidades, etc.

El buen desempeño del Customer Manager permitirá a la empresa tener éxito en la gestion de relación con los clientes

Fuente: http://www.estoesmarketing.com/

Componentes clave de la CRM

Dentro del proceso de aplicación de CRM, se deben tener presentes cuatro aspectos  clave, así:

Identificación de clientes: Identificar de elementos de nuestros clientes.  Dentro de la base de datos existirán muchos clientes de los cuales no se tiene información concreta.  Observe y analice cuáles de sus clientes cuentan con una completa información y qué sabe de ellos. Herramientas como los Call Center y scripts de comunicación le permitirán realizar esta labor. Debe lograr que el cliente voluntariamente le brinde información.

Diferenciación y clasificación de clientes: Tras haber consultado a los clientes y obtenido la información, se establece cual es el valor que tiene cada uno de los clientes para la empresa.  Se produce entonces un perfil que posteriormente es clasificado para determinar que tipo de clientes son más representativos para la empresa.

Interacción con el cliente: Una vez lograda la clasificación y diferenciación de sus clientes, se debe iniciar el proceso de interacción.  Consiste en establecer estrategias de comunicación efectivas para acercarse al cliente. Se trata de establecer una relación productiva con el cliente sin atosigarlo. Así, debe descubrir como entablar una relación con él cliente, que le permita además conocer el valor agregado que percibe el cliente de sus productos y/o servicios.  

Personalizar: De todos los clientes seleccionados se fortalecerá la relación con los más representativos. En esta ocasión el empresario otorgará una serie de beneficios a la medida de los gustos y necesidades del cliente representativo.  

Estos cuatro componentes integrados permitirán una exitosa la aplicación de CRM.

Tomado de: http://www.gestiopolis.com/marketing/crm-como-implementarlo.htm

Como implementar CRM en la mipyme

La globalización de la economía ha hecho posible que todo tipo de empresas se de a conocer al mundo. De este modo puede acceder a más mercados extranjeros que pueden ser potenciales para su desarrollo organizacional. Aun así, se hace necesario el buen uso de las herramientas estratégicas para lograr el éxito en un mundo altamente competitivo.

Con esto, traigo a colación el buen uso de estrategias gerenciales que permitan a la empresa acercarse de manera certera a sus clientes. Recordamos entonces la CRM (Customer Relationship Mahagement) o gestión de relación con el cliente.

Pero cómo aplicarla a las empresas mipyme?

En primer lugar se deben tener en cuenta tres aspectos fundamentales de la organizacion:

1. El capital humano.

2. El capital de la información.

3. El capital organizacional.

Cabe recordar que la CRM implica también el manejo de otros procesos al interior de la empresa.

Pasos para aplicar CRM

1.  Recopilación de información:  Usted debe revisar la información consignada en la base de datos de sus clientes. Así será posible que se de cuenta de qué información posee, cual le hace falta y requiere.  Esto también le abrirá los ojos respecto al por qué de su fracaso en algunos aspectos relacionados con las ventas o contactos con sus clientes. De esta forma, usted podrá organizar la información correctamente y con la mejor calidad posible. Es importante que la alta gerencia se encuentre vinculada a este proceso de recolección.  Así se  garantizará el cumplimiento de la visión empresarial de su negocio con respecto a los clientes.

2. Definición de objetivos: Una vez recolectada la base de datos, usted debe establecer sus metas u objetivos para mejorar sus relaciones con el cliente y generar mayor efectividad en su empresa. Indique la visión empresarial que pretende con la aplicación de CRM. Para esto, debe tener en cuenta la situación competitiva actual de su empresa, sus necesidades como empresario y lo que pretende con la aplicación de CRM. Sea específico y genere objetivos concretos y en lo posible con cifras.

3. Genere indicadores:  Con el ánimo de ver cumplidos sus objetivos, se hace necesario que cree los indicadores que le permitirán medir dicha gestión.  Deben ser indicadores claros, medibles y que respondan a sus objetivos. 

4. Establezca su equipo de trabajo: Una vez desarrollados sus objetivos y un plan de trabajo, escoja el personal competente para desarrollarlo y la persona idónea para gerenciarlo. Recuerde que este equipo debe estar integrado por personal de todos los departamentos.  Se trata de acercar a todo el personal de la empresa a los procesos con el cliente. Esto generará mayor efectividad en cada una de las áreas respecto a las necesidades del cliente. El equipo de trabajo debe recibir la capacitación idonea para adelantar el plan de trabajo que se pretende al aplicar CRM.

5.  Implementación tecnológica:  Dentro del proceso de aplicación de CRM, se han recomendado una serie de software que facilitan el manejo de la información de los clientes.  Revise si su empresa cuenta con un buen software que le permita realizar el plan de trabajo con sus clientes.  Verifique si dicho software hace posible el almacenamiento confiable y seguro de la información de sus clientes.

6. Pruebas piloto:  Es importante que desarrolle algunas pruebas piloto.  Esto con el fin de verificar la aplicación del software, si es necesario reforzar algún aspecto de la capacitación y realizar los ajustes necesarios para obtener buenos resultados durante el proceso. 

7.  Aplicación real:  Una vez hechos los ajustes, usted podrá comenzar a implementar el software con su base de datos.

8. Aplicación de CRM: Tras la organización de la base de datos en el sistema, ya es posible comenzar la interacción con los clientes. Aquí es donde usted empezará a descubrir los verdaderos valores y necesidades de su cliente.  Con estos resultados, usted como empresario se dará cuenta de que cambios debe generar al interior de su empresa, para mejorar sus relaciones con los clientes. De esta manera, su personal se enfocará hacia la cultura del cliente.


9. Seguimiento y control: Con los indicadores se realiza el seguimiento de la aplicación de CRM.  Los resultados serán la base para la toma de decisiones al interior de la empresa.


Recuerde organizar muy bien sus objetivos y un equipo de trabajo efectivo.  Así se garantizará la exitosa aplicación de CRM en la organización.


Fuente: http://www.gestiopolis.com/marketing/crm-como-implementarlo.htm

CRM como estrategia de negocios

En un mundo altamente competitivo, es necesario para las empresas implementar una buena relación con los clientes, que le permite mantenerse a flote o crecer en el mercadeo.  Para esto, la CRM es una buena estrategia que la organización podrá implementar en aras de retener a sus clientes, aumentarlos y mantenerse actualizado frente a sus necesidades.

El Customer Relationship Managmente está soportado en las relaciones de la empresa con su cliente. Asimismo, integra el clima organizacional, procesos de negocios e implementación de software CRM. Esto con el ánimo de ejecutar de manera funcional y metódica la relación y retención de sus clientes, lo que permitirá el aumento de sus ingresos y posicionamiento en el mercado.

Lo que debe quedar claro, es que no se trata de la implementación de un software en si, sino de una estrategia de negocios apoyada en el software como ayuda.  Los resultados ofrecidos por este sistema, permitirán una sabia toma de decisiones y la evolución de la cultura organizacional de la empresa frente a sus clientes.

Es importante recalcar que no solo se debe tener en cuenta la información registrada a través de CRM, sino también la gestión de la experiencia subjetiva del cliente o CEM.

CRM: Estrategia de relaciones con los clientes

Nada es tan necesario en la economía actual como establecer una excelente relación con el cliente.  Anteriormente, los clientes se veían sometidos a consumir lo que las empresas ofrecían, pero se ignoraba su opinión o si necesidad para adquirir el producto o servicio.  Ahora, se hace necesario que las empresas identifiquen de primera mano sus nichos de mercado y sus necesidades insatisfechas.  De esta manera, la empresa tendrá posibilidad de sobresalir en un mercado altamente competitivo.

De este modo, surge el concepto de CRM, customer relationship management, por sus siglas en inglés, que no es otra cosa que la Gestión de Relaciones con el Cliente.  Pero de qué se trata o cómo llevarla a cabo?

La CRM o Gestión de Relaciones con los clientes, registra y distribuye lo que una empresa sabe acerca de sus clientes.(1) Se aplica una vez que la organización cuenta con este registro acerca de sus clientes. Dicha información debe ser monitoreada a través de los puntos de venta, la investigación de mercados, analizando el tráfico del sitio web y realizando un seguimiento del índice de ventas. 

Es importante que la información que se tiene del cliente, sea de conocimiento propio de las áreas o departamentos que se relacionan directamente con el mismo.  Son estas mercadeo, ventas, servicio al cliente, entre otras.  Esto permitirá mayor efectividad en el desarrollo de la empresa.   

Lo anterior impulsará ventas cruzadas de diversos productos, aquellos altamente demandados por el consumidor como aquellos que no son considerados de primera necesidad. Así, la empresa podrá lograr experiencias positivas aplicando esta estrategia. 

Fuente: Comprendiendo la Experiencia del Cliente. Christopher Meyer y Andre Schwager. Harvard Business Review. Febrero 2007.

Globalización: el reto de las Mipymes

Ante un mundo en constante evolución ha surgido un nuevo término económico: la Globalización. Definido según la Real Academia de la Lengua Española como la “tendencia de los mercados y de las empresas a extenderse alcanzando una dimensión mundial que sobrepasa las fronteras nacionales”, se ha presentado como un llamado a las Mipymes para despertar de su pasividad y salir en busca de  oportunidades que permitan su crecimiento.

De esta maneta,  una serie de cambios  ha comenzado a afectar positiva y negativamente a las empresas a nivel mundial.  La implementación de nuevas tecnologías que facilitan y agilizan la productividad, el aumento de intercambios comerciales entre naciones que han decidido abrir sus fronteras y expandir sus mercados y las medidas políticas y económicas en los diferentes países, sugieren a las Mipymes ampliar sus horizontes y adquirir una visión más clara sobre su futuro. Por lo pronto,  las empresas que quieran sobrevivir en el mercado tendrán que poner en marcha nuevas estrategias para cumplir con sus objetivos.

¿Pero cómo lograrlo en un mundo cada vez más competitivo?  ¿Cómo hallar tan anhelados océanos azules de los que tanto se habla?¿Cómo conquistar los nuevos mercados y hacer uso de las estrategias de Kotler o evitar la miopía expuesta por Levitt? ¨Cómo dirigir verdaderamente una empresa según Peter Drucker? 

Diferentes alternativas se plantean para superar los embates de la globalización, más aun en una nación en vía de desarrollo como en la que nos encontramos y en donde las cifras demuestran que el 99.8% de las empresas colombianas son Mipymes.