Deseos empresariales para el 2011

Se acaba el 2010 y empieza el 2011. Época para analizar los resultados de este año y realizar nuevas proyecciones para el año nuevo.  

Posiblemente sea un año poco fácil para muchos empresarios que se vieron afectados por la ola invernal.  Así que hay que estar preparados y no desfallecer. Algunos consejos para comenzar el año con energía y superar los posibles obstáculos.

1.  Cuide su flujo de caja:  Recuerde que posiblemente el principio de año se torne poco fácil, así que mantenga controlado su flujo de caja de manera que pueda seguir a flote.

2.  Cuide sus costos y gastos:  En lo posible reduzca sus gastos facilitando un buen flujo de caja y el ahorro en su empresa.

3.  Consienta  a sus clientes:  Continúe con la aplicación de su CRM.  Sus clientes son lo más importante y gracias a ellos usted como empresario se mantendrá a flote.  A pesar de las dificultades que se le puedan presentar, interactúe con ellos y fortalezca su relación empresa - cliente.

4.  Planifique sus objetivos: Establecer metas es muy importante para el devenir de su empresa.  

5.  Conserve la calidad:  La calidad habla mucho de su empresa. Se trata de la mejor manera de hacer las cosas, con menor tiempo y generando mayor productividad y competitividad.

6.  Utilice las redes sociales:  Aproveche los beneficios que puede brindar el internet a su empresa.  Posicione su marca a nivel mundial a través de las redes sociales como facebook y twitter.

Otra vez Navidad

¡Feliz Navidad y un
 Próspero 2011!



Que miles de bendiciones y el renacer de nuevas oportunidades siempre esté presente en sus hogares


Son los deseos de:


 Mipyme al Día 

Empresario solidario

Hoy quiero invitarlos a solidarizarse con los damnificados del invierno en Colombia.  Casi 2 millones de personas han perdido todo, entre ellos, algunos empresarios.

Si eres empresario conoces el devenir diario de la actividad emprendedora. Conoces lo doloroso que resulta tener pérdidas a fin de años, en vez de utilidades.  Cuan doloroso es perder parte o el total de la empresa?  Y aun más, familias enteras que quedaron imposibilitadas en estos momentos?

Recuerda que de aquello que sembramos, cosecharas. Así que si tienes la oportunidad de donar algo a los organismos de socorro, Cruz Roja, Defensa Civil, entre otros, no lo pienses.

La ayuda no solo es monetaria.  Recuerda que algunas habilidades o el simple hecho de ayudar en una comitiva o actividad como voluntario, también es ser solidario.

Si eres un verdadero emprendedor, anímate y solidarízate con los damnificados por el invierno.

Redes sociales e Investigacion de mercados

La revolución tecnológica de los últimos años  ha generado un cambio dinámico en el entorno empresarial. Nuevas herramientas al alcance de las organizaciones, han puesto a prueba las habilidades gerenciales de muchos empresarios.  Así, la globalización ha generado grandes oportunidades para expandir su mercado y conocer mejor a sus clientes. 

El mundo empresarial se ha permitido ingresar al gran cambio generado por las nuevas tecnologías de la información y empiezan apenas a acondicionarse al mismo.  Una de ellas, la red internet.

Precisamente, esta poderosísima herramienta empieza a jugar un papel importante para que las organizaciones exploren nuevos mercados.  Como complemento a los famosos viajes y ferias de las cuales eran protagonistas, la red internet, a través de las redes sociales, ha hecho posible que los empresarios comiencen a posicionarme de manera más cómoda y dinámica a nivel mundial.

Aún así es importante analizar el mercado.  Aunque sea un mundo virtual, no se aparta de lo que sucede en el mundo real.  Por esto se hace necesario generar estrategias virtuales de investigación de mercados que permitan al empresario un mayor conocimiento de su cliente.

Descubrir sus gustos y preferencias, su rango social, género, estilo de vida y otros detalles formarán parte de la información detallada del cliente.  Pero además, como empresario podrá conocer sus necesidades y los movimientos preferenciales del consumidor.  Un seguimiento exhaustivo lo llevará a determinar qué es lo que busca su cliente y que solución debe otorgar a su insatisfacción.

Recuerde que su posicionamiento como empresario no trata solamente de aparecer en las redes sociales como tal, sino en mantener una comunicación constante con sus clientes actuales y potenciales.  Se trata de la generación de un canal de comunicación y acercamiento con el cliente, generando confianza y fidelidad.

Quejas y reclamos: Herramientas estratégicas

En esta ocasión se hará énfasis en el manejo de las quejas y reclamos de los clientes y cómo convertirlas en herramientas estratégicas para mejorar la relación con nuestros clientes.

En su libro "Una queja es un favor" Janelle Barlow manifiesta que "a pesar de que las quejas pueden ser un indicador de su desempeño en el mercado, muchas empresas se esconden a sí mismas las quejas de sus clientes".

Según Barlow es necesario tener en cuenta las quejas y reclamos de los clientes para adquirir una correcta información de aquellos que están insatisfechos. En la gestión gerencial, se deben reconocer, además que debe multiplicarse el número de quejas formales que se reciben por cien.  De este modo, si su compañía recibe 13 quejas, estas representarán a 1300 clientes potenciales insatisfechos.

Pero, como convertir las quejas en  un aporte a la empresa en vez de ignorarlas?  

Lo primero que debe interpretarse es que en las quejas se encuentran los deseos de los clientes.  Al quejarse, el consumidor expresa algún tipo de insatisfacción, y saca a flote una necesidad desesperada que el empresario debe descubrir. Que más oportunidad de intimar con el cliente que la solución de uno de sus reclamos.  

De este modo, el proceso de solución de quejas se convierte además en una oportunidad para que el proveedor conozca más a fondo a su cliente y descubra nuevas oportunidades para su mercado. Para que investigue lo que quiere o no quiere un cliente, lo que busca y que no busca, lo que espera y qué no espera.  Las respuestas, podrán llevarlo a asumir la delantera a su competencia e imponerse en la mente del cliente, diferenciándose de los demás.

Recuerde.  Las quejas no son obstáculos para el desarrollo de su empresa.  Son nuevas oportunidades para sobresalir en el mercado y fortalecer aun más su gestión de relación con el cliente.

8 claves de fidelización de clientes

He aquí ocho puntos clave que permitirán la fidelización del cliente:

1.     Aplicación de CRM.  Esto permitirá la recopilación y selección de los mejores clientes.  Con base en esta información, se podrán adelantar una serie de estragias de fidelización de los clientes actuales.

2.    Paciencia.  La creación de políticas de fidelización requiere tiempo y mucho trabajo. Al aplicarse de la mejor manera, el resultado será óptimo para la empresa, al lograr mayor lealtad por parte de sus clientes.

3.     Conocer que el cliente es polígamo. Los clientes quieren tener un proveedor fundamental, pero acude a otros proveedores para compartir servicios y satisfacer algunas necesidades que no encuentra en nuestra empresa. 

4.  Interacción entre proveedor y cliente.  Hay que reconocer la lealtad del cliente como una relación amistosa. Por eso es necesario llenarlo de reconocimientos e incentivos, de manera que el cliente aprecie nuestro servicio y perciba que se le está generando un beneficio.

5.       Diferenciar las estrategias de fidelización según el sector en que se mueve la empresa.  Hay que resaltar que las empresas de servicios y las de consumo, deben crear estrategias de acuerdo a su actividad.

6.       Trabajar la fidelización del empleado.  El trabajador debe estar satisfecho con su trabajo para ofrecer un buen servicio al cliente. De lo contrario, la imagen corporativa de la empresa y la atención al cliente se verá perjudicada por el descontento del colaborador.

7.       Manejo de marca.  Posicionamiento de la marca y gestión de branding hacia el cliente, de manera que generemos un recuerdo beneficioso en la mente de nuestro cliente.  Al posicionar la marca, hablamos de sensaciones, valores y emociones que de alguna manera generan lealtad del cliente con nuestra marca.

8.       Tener claro que la fidelización plena de los clientes nunca se alcanza. La aplicación de CRM, reconocimiento, comunicación y ofrecer comodidad a los clientes, son algunas de las mejores pautas para lograr la fidelización del cliente. Si el cliente percibe aprecio y atención se logrará su lealtad, especialmente el que lleva muchos años con nuestra marca.

Tomado de : www.marketingdeservicios.com

Transformación productiva para mipymes

El fortalecimiento e internacionalización de las mipymes  es una de las metas de 2011 del Gobierno Nacional.  Así se ha consolidado en la política industrial adelantada por el Ministerio de Comercio , Industria y Turismo.

El Ministro Sergio Díaz-Granados indicó que el programa cuenta con 12 sectores que adelantan un plan de negocios en pro del desarrollo de las Mipymes. Entre estos se encuentran servicios tercerizados a distancia (BPO&O), software y tecnologías de la información, turismo de salud, cosméticos y artículos de aseo.

Esta política industrial está contemplada dentro del Plan Nacional de Desarrolla 2010-2014. Dentro de los objetivos para el 2014 se encuentran la generación de 2,5 millones de empleos formales, exportaciones por valor de 52.600 millones de dólares y el incremento de la inversión extranjera a 13.200 millones de pesos.

Los nuevos sectores que ingresen al programa, tendrá como objetivo no solo estrategias para competir en el mercado internacional, sino crear acciones para lograr las metas de crecimiento fijadas por el Gobierno Nacional para los próximos 4 años.

De esta manera, el programa de transformación productiva se ha convertido en el proyecto bandera del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Audi: caso exitoso de CRM

Continuando el tema sobre Gestión de Relación con el cliente, es hora de dar testimonio de sus buenos resultados. 

En esta ocasión, se dará a conocer un caso exitoso de una gran empresa que mejoró la relación de su personal con sus clientes.  Se trata de la marca de automóviles Audi, donde se comenzó por convencer a los trabajadores de que lo más importante para la empresa es la satisfacción de los clientes.

En esta ocasión Audi implementó CRM en su sucursal de México. Debido al incremento de la competencia, la empresa comenzó a analizar estrategias que les permitieran fidelizar sus clientes.  Se decidió entonces la implementación de CRM.

De este modo establecieron una serie de objetivos a cumplir. Durante los dos primeros años establecieron una diferenciación de la marca y sus concesionarios.  Con un diseño novedoso empezaron a diferenciarse de las otras marcas.

Establecieron además una estrategia comunicativa entre el producto y la marca para generar su posicionamiento en el mercado. Esto a través de tecnología avanzada y la implementación de una estrategia CRM, con una campaña denominada One to One Marketing. Lo anterior con el fin de posicionar la marca en la mente del consumidor.

El desarrollo de la estrategia CRM comprendía el mejoramiento de la eficiencia organizacional, enfocada hacia el cliente; la satisfacción de las necesidades de los clientes a través de sus productos y/o servicios; la fidelización del cliente y el incremento de nuevos clientes y clientes potenciales.

Actualmente, Audi posee una base de datos con casi la totalidad de la información de sus clientes. Con esta base de datos, ha logrado segmentar el mercado de acuerdo a cada una de las características de cada cliente, su nivel socioeconómico, cultural, edad, género, entre otras, aumentando la eficiencia en sus campañas de marketing.

A través de un Sistema de Información de CRM (Audi Information System) automáticamente actualiza la información de sus clientes. Esto le ha permitido mantenerse exitosa en el mercado.

Recuerde que la implementación de CRM va más allá del uso de un software.  Se trata de un análisis consciente de la información generada por el software, que permitirá el diseño de estrategias para mejorar o mantener la relación con los clientes. De esto depende su verdadero éxito.

SugarCRM: Nueva herramiental digital para relacionarse con los clientes

SugarCRM es una aplicación tecnológica para la ejecución de la Gestión de Relación con el Cliente.  El software posee una versión libre y dos versiones con costo.  Esta aplicación facilita la recolección de la información de clientes facilitando las estrategias de ventas de las empresas.

La versión libre del sofware sugarCRM es distribuida bajo el nombre Sugar Community Editión.  Dentro de sus funciones se destacan la automatización de la fuerza de ventas al recopilar la información de los clientes actuales y los potenciales y las oportunidades y pronósticos de ventas. 

En el área de mercadeo permite coordinar las campañas, el e-mail marketing, calcular el retorno de la inversión y la alimentación continua de la información de los clientes.

Asimismo, el software CRM facilita la atención al cliente, la atención de reclamos y cuenta con un portal de autoservicio para los clientes. Genera foros de discusión entre los clientes y permite un seguimiento continuo de los mismos y la administración de proyectos.

SugarCRM es una aplicación que además genera reportes de interes para la empresa, como un análisis de mercadeo que permite realizar seguimiento continuo al comportamiento del mercado basado en los propios clientes, reporte de casos con los clientes y de sus perfiles.

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM

Para que sirve el dinero?

Quiero compartirles el siguiente artículo acerca de uno de los hombres más ricos del mundo.  Aquí, Warren Buffett nos enseña sus secretos sobre como lograr el éxito.

Hubo una entrevista de una hora en CNBC con Warren Buffett, la segunda persona más rica del mundo, quien donó $31 mil millones de dólares para caridad. He aquí algunos aspectos muy interesantes de su vida: 

1.- Compró su primera acción a los 11 años y se lamenta de haber empezado demasiado tarde!

2.- Compró una pequeña granja a los 14 años con sus ahorros provenientes de repartir periódicos. 

3.- Todavía vive en la misma pequeña casa de 3 cuartos en Omaha que compró luego de casarse hace 50 años. El dice que tiene todo lo que necesita en esa casa. Su casa no tiene ningún muro o reja. 

4.- Él maneja su propio carro a todas partes y no anda con chofer o guardaespaldas. 

5.- Nunca viaja en jet privado, a pesar de ser el dueño de la compañía de jets privados más grande del mundo. 

6.- Su compañía, Berkshire Hathaway, es dueña de 63 compañías. Él le escribe sólo una carta cada año a los CEOs de estas compañías, dándole las metas para el año. Nunca convoca a reuniones o los llama regularmente. Él le ha dado dos reglas a sus CEOs:

• Regla número 1: No perder nada del dinero de sus accionistas.

• Regla número 2: No olvidar la regla número 1. 

7.- Él no socializa con la gente de la alta sociedad. Su pasatiempo cuando llega a casa es prepararse palomitas de maíz y ver televisión. 

8.- Bill Gates, el hombre más rico del mundo, lo conoció apenas hace 5 años. Bill Gates pensó que no tenía nada en común con Warren Buffett. Por esto, programó la reunión para que durara únicamente media hora. Pero cuando Gates lo conoció, la reunión duró diez horas y Bill Gates se volvió un devoto de Warren Buffett. 

9.- Warren Buffet no anda con celular ni tiene una computadora en su escritorio. 

10.- Su consejo para la gente joven: Aléjese de las tarjetas de crédito e invierta en usted.   

RECUERDE:

A. El dinero no crea al hombre, sino que fue el hombre el que creó el dinero 

B. La vida es tan simple como usted la haga. 

C. No haga lo que los otros digan. Escúchelos, pero haga lo que lo hace sentir mejor.

D. No se vaya por las marcas. Póngase aquellas cosas en las que se sienta cómodo. 

E. No gaste su dinero en cosas innecesarias. Gaste en aquellos que de verdad lo necesitan. 

F. Después de todo, es su vida. ¿Para qué darle la oportunidad a otros de manejársela? 

G. Si el dinero no sirve para compartirlo con los demás, entonces ¿para que sirve? 

AYUDE AUNQUE NO PUEDA 

'Nada hemos traido al mundo, ni nada nos vamos a llevar…' 

CRM y redes sociales

La nueva tendencia tecnológica de la web 2.0 o redes sociales ha hecho posible un mayor contacto con el cliente.  Con esta perspectiva, por qué no explorar a nuestro cliente y sus gustos en Facebook o Twitter? Por qué no interactuar con ellos a través de estas valiosas herramientas?

Pues bien, esta es una oportunidad para fortalecer aún más los lazos con nuestros clientes actuales y potenciales.  La información valiosa que trasmitimos diariamente por nuestras cuentas en redes sociales, se convierten en puente especial para ofrecer posibilidades de satisfacción a nuestros compradores o espacios de conocimientos y retroalimentación entre ambos.

El mundo actual está cambiando de manera rápida y la empresa no se puede quedar atrás.  Acoplarse a los nuevos medios digitales y las oportunidades que este brinda, nos permitirá obtener un mejor posicionamiento.  La CRM o Gestión de Relación con el Cliente, no se trata solo de un software para aplicar.  Se trata del proceso de comunicación entre empresa y cliente.  Se trata de establecer un cierto lazo afectivo entre la compañía y mi actual o potencial comprador.

Así se genera pertenencia y confianza para nuestros clientes.  Las herramientas digitales, más que aplicativos, son vehículos que buscan afianzar esta relación con el cliente.  Su buen uso, por supuesto, será lo que depare éxito a la implementación de CRM en la organización.

CRM y software

En esta ocasión, quiero compartir con todos ustedes una entrevista en televisión al especialista en Mercadeo Jaime Viera. Este programa nos permite entender de manera más clara el funcionamiento de la CRM en la empresa.

El contenido de esta entrevista es muy enriquecedor y aclara algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de implementar CRM en la organización.

El customer manager

El adecuado funcionamiento de la Gestión de Relación con el cliente, debe estar en manos de una persona altamente competente. El encargado tendrá bajo su responsabilidad el estudio de clientes actuales y los clientes potenciales.  Basado en sus experiencias sobre el tema y el análisis de sus estudios, creará estrategias que permitan atraer y sostener a los clientes.

Funciones del Customer Manager

Dentro de las funciones principales del Customer Manager se encuentran:

1. El análisis de los clientes actuales y los potenciales.

2. Planeación de estrategias para mejorar las relaciones con los clientes.

3. Creación de estrategias de interacción entre la empresa y los clientes.

4. Seguimiento a las necesidades del cliente.

5. Identificar y retener a los clientes más rentables para la empresa.

Este trabajo está basado en la base de datos de los clientes de la empresa. La base debe estar configurada y estructurada de tal manera que el Customer Manager pueda encontrar de manera rápida y acertada los detalles de los clientes. Se trata de sus datos básicos, sus niveles de consumo, sus gustos, necesidades, etc.

El buen desempeño del Customer Manager permitirá a la empresa tener éxito en la gestion de relación con los clientes

Fuente: http://www.estoesmarketing.com/

Componentes clave de la CRM

Dentro del proceso de aplicación de CRM, se deben tener presentes cuatro aspectos  clave, así:

Identificación de clientes: Identificar de elementos de nuestros clientes.  Dentro de la base de datos existirán muchos clientes de los cuales no se tiene información concreta.  Observe y analice cuáles de sus clientes cuentan con una completa información y qué sabe de ellos. Herramientas como los Call Center y scripts de comunicación le permitirán realizar esta labor. Debe lograr que el cliente voluntariamente le brinde información.

Diferenciación y clasificación de clientes: Tras haber consultado a los clientes y obtenido la información, se establece cual es el valor que tiene cada uno de los clientes para la empresa.  Se produce entonces un perfil que posteriormente es clasificado para determinar que tipo de clientes son más representativos para la empresa.

Interacción con el cliente: Una vez lograda la clasificación y diferenciación de sus clientes, se debe iniciar el proceso de interacción.  Consiste en establecer estrategias de comunicación efectivas para acercarse al cliente. Se trata de establecer una relación productiva con el cliente sin atosigarlo. Así, debe descubrir como entablar una relación con él cliente, que le permita además conocer el valor agregado que percibe el cliente de sus productos y/o servicios.  

Personalizar: De todos los clientes seleccionados se fortalecerá la relación con los más representativos. En esta ocasión el empresario otorgará una serie de beneficios a la medida de los gustos y necesidades del cliente representativo.  

Estos cuatro componentes integrados permitirán una exitosa la aplicación de CRM.

Tomado de: http://www.gestiopolis.com/marketing/crm-como-implementarlo.htm

Como implementar CRM en la mipyme

La globalización de la economía ha hecho posible que todo tipo de empresas se de a conocer al mundo. De este modo puede acceder a más mercados extranjeros que pueden ser potenciales para su desarrollo organizacional. Aun así, se hace necesario el buen uso de las herramientas estratégicas para lograr el éxito en un mundo altamente competitivo.

Con esto, traigo a colación el buen uso de estrategias gerenciales que permitan a la empresa acercarse de manera certera a sus clientes. Recordamos entonces la CRM (Customer Relationship Mahagement) o gestión de relación con el cliente.

Pero cómo aplicarla a las empresas mipyme?

En primer lugar se deben tener en cuenta tres aspectos fundamentales de la organizacion:

1. El capital humano.

2. El capital de la información.

3. El capital organizacional.

Cabe recordar que la CRM implica también el manejo de otros procesos al interior de la empresa.

Pasos para aplicar CRM

1.  Recopilación de información:  Usted debe revisar la información consignada en la base de datos de sus clientes. Así será posible que se de cuenta de qué información posee, cual le hace falta y requiere.  Esto también le abrirá los ojos respecto al por qué de su fracaso en algunos aspectos relacionados con las ventas o contactos con sus clientes. De esta forma, usted podrá organizar la información correctamente y con la mejor calidad posible. Es importante que la alta gerencia se encuentre vinculada a este proceso de recolección.  Así se  garantizará el cumplimiento de la visión empresarial de su negocio con respecto a los clientes.

2. Definición de objetivos: Una vez recolectada la base de datos, usted debe establecer sus metas u objetivos para mejorar sus relaciones con el cliente y generar mayor efectividad en su empresa. Indique la visión empresarial que pretende con la aplicación de CRM. Para esto, debe tener en cuenta la situación competitiva actual de su empresa, sus necesidades como empresario y lo que pretende con la aplicación de CRM. Sea específico y genere objetivos concretos y en lo posible con cifras.

3. Genere indicadores:  Con el ánimo de ver cumplidos sus objetivos, se hace necesario que cree los indicadores que le permitirán medir dicha gestión.  Deben ser indicadores claros, medibles y que respondan a sus objetivos. 

4. Establezca su equipo de trabajo: Una vez desarrollados sus objetivos y un plan de trabajo, escoja el personal competente para desarrollarlo y la persona idónea para gerenciarlo. Recuerde que este equipo debe estar integrado por personal de todos los departamentos.  Se trata de acercar a todo el personal de la empresa a los procesos con el cliente. Esto generará mayor efectividad en cada una de las áreas respecto a las necesidades del cliente. El equipo de trabajo debe recibir la capacitación idonea para adelantar el plan de trabajo que se pretende al aplicar CRM.

5.  Implementación tecnológica:  Dentro del proceso de aplicación de CRM, se han recomendado una serie de software que facilitan el manejo de la información de los clientes.  Revise si su empresa cuenta con un buen software que le permita realizar el plan de trabajo con sus clientes.  Verifique si dicho software hace posible el almacenamiento confiable y seguro de la información de sus clientes.

6. Pruebas piloto:  Es importante que desarrolle algunas pruebas piloto.  Esto con el fin de verificar la aplicación del software, si es necesario reforzar algún aspecto de la capacitación y realizar los ajustes necesarios para obtener buenos resultados durante el proceso. 

7.  Aplicación real:  Una vez hechos los ajustes, usted podrá comenzar a implementar el software con su base de datos.

8. Aplicación de CRM: Tras la organización de la base de datos en el sistema, ya es posible comenzar la interacción con los clientes. Aquí es donde usted empezará a descubrir los verdaderos valores y necesidades de su cliente.  Con estos resultados, usted como empresario se dará cuenta de que cambios debe generar al interior de su empresa, para mejorar sus relaciones con los clientes. De esta manera, su personal se enfocará hacia la cultura del cliente.


9. Seguimiento y control: Con los indicadores se realiza el seguimiento de la aplicación de CRM.  Los resultados serán la base para la toma de decisiones al interior de la empresa.


Recuerde organizar muy bien sus objetivos y un equipo de trabajo efectivo.  Así se garantizará la exitosa aplicación de CRM en la organización.


Fuente: http://www.gestiopolis.com/marketing/crm-como-implementarlo.htm

CRM como estrategia de negocios

En un mundo altamente competitivo, es necesario para las empresas implementar una buena relación con los clientes, que le permite mantenerse a flote o crecer en el mercadeo.  Para esto, la CRM es una buena estrategia que la organización podrá implementar en aras de retener a sus clientes, aumentarlos y mantenerse actualizado frente a sus necesidades.

El Customer Relationship Managmente está soportado en las relaciones de la empresa con su cliente. Asimismo, integra el clima organizacional, procesos de negocios e implementación de software CRM. Esto con el ánimo de ejecutar de manera funcional y metódica la relación y retención de sus clientes, lo que permitirá el aumento de sus ingresos y posicionamiento en el mercado.

Lo que debe quedar claro, es que no se trata de la implementación de un software en si, sino de una estrategia de negocios apoyada en el software como ayuda.  Los resultados ofrecidos por este sistema, permitirán una sabia toma de decisiones y la evolución de la cultura organizacional de la empresa frente a sus clientes.

Es importante recalcar que no solo se debe tener en cuenta la información registrada a través de CRM, sino también la gestión de la experiencia subjetiva del cliente o CEM.

CRM: Estrategia de relaciones con los clientes

Nada es tan necesario en la economía actual como establecer una excelente relación con el cliente.  Anteriormente, los clientes se veían sometidos a consumir lo que las empresas ofrecían, pero se ignoraba su opinión o si necesidad para adquirir el producto o servicio.  Ahora, se hace necesario que las empresas identifiquen de primera mano sus nichos de mercado y sus necesidades insatisfechas.  De esta manera, la empresa tendrá posibilidad de sobresalir en un mercado altamente competitivo.

De este modo, surge el concepto de CRM, customer relationship management, por sus siglas en inglés, que no es otra cosa que la Gestión de Relaciones con el Cliente.  Pero de qué se trata o cómo llevarla a cabo?

La CRM o Gestión de Relaciones con los clientes, registra y distribuye lo que una empresa sabe acerca de sus clientes.(1) Se aplica una vez que la organización cuenta con este registro acerca de sus clientes. Dicha información debe ser monitoreada a través de los puntos de venta, la investigación de mercados, analizando el tráfico del sitio web y realizando un seguimiento del índice de ventas. 

Es importante que la información que se tiene del cliente, sea de conocimiento propio de las áreas o departamentos que se relacionan directamente con el mismo.  Son estas mercadeo, ventas, servicio al cliente, entre otras.  Esto permitirá mayor efectividad en el desarrollo de la empresa.   

Lo anterior impulsará ventas cruzadas de diversos productos, aquellos altamente demandados por el consumidor como aquellos que no son considerados de primera necesidad. Así, la empresa podrá lograr experiencias positivas aplicando esta estrategia. 

Fuente: Comprendiendo la Experiencia del Cliente. Christopher Meyer y Andre Schwager. Harvard Business Review. Febrero 2007.

Globalización: el reto de las Mipymes

Ante un mundo en constante evolución ha surgido un nuevo término económico: la Globalización. Definido según la Real Academia de la Lengua Española como la “tendencia de los mercados y de las empresas a extenderse alcanzando una dimensión mundial que sobrepasa las fronteras nacionales”, se ha presentado como un llamado a las Mipymes para despertar de su pasividad y salir en busca de  oportunidades que permitan su crecimiento.

De esta maneta,  una serie de cambios  ha comenzado a afectar positiva y negativamente a las empresas a nivel mundial.  La implementación de nuevas tecnologías que facilitan y agilizan la productividad, el aumento de intercambios comerciales entre naciones que han decidido abrir sus fronteras y expandir sus mercados y las medidas políticas y económicas en los diferentes países, sugieren a las Mipymes ampliar sus horizontes y adquirir una visión más clara sobre su futuro. Por lo pronto,  las empresas que quieran sobrevivir en el mercado tendrán que poner en marcha nuevas estrategias para cumplir con sus objetivos.

¿Pero cómo lograrlo en un mundo cada vez más competitivo?  ¿Cómo hallar tan anhelados océanos azules de los que tanto se habla?¿Cómo conquistar los nuevos mercados y hacer uso de las estrategias de Kotler o evitar la miopía expuesta por Levitt? ¨Cómo dirigir verdaderamente una empresa según Peter Drucker? 

Diferentes alternativas se plantean para superar los embates de la globalización, más aun en una nación en vía de desarrollo como en la que nos encontramos y en donde las cifras demuestran que el 99.8% de las empresas colombianas son Mipymes.

Panamá suspende negociaciones con Colombia

Suspender las negociaciones del TLC con Colombia fue la decisión del Gobierno Panameño, luego de algunas discusiones que estancaron el proceso.

Se trata de los temas de agricultura, acceso de mercado y cooperación aduanera, según indicó el viceministro de Comercio Internacional de Panamá, Francisco Alvarez.

El viceministro manifestó que en vez de forzar un cierre y generar algún tipo de crisis entre los dos países, prefirieron suspender el proceso.

Hasta el momento, los dos países han llegado a un acuerdo en al menos 21 de los 25 capítulos del tratado que se espera sea oficializado en febrero del próximo año.

Aun no se tiene prevista la fecha de retoma de las negociaciones.

Política industrial fortalecerá apoyo a la Mipyme

El Ministro de Comercio, Industria y Turismo, Sergio Díazgranados destacó el crecimiento del 4,4 por ciento del sector industrial  durante el mes de agosto, gracias a la Política Industrial que viene desarrollando el Gobierno Nacional para el fortalecimiento empresarial del país.

Se destacan por su tasa de aumento el subsector de vehículos con el 42,0 por ciento, las  industrias básicas de hierro y acero con el 17,4 por ciento, el área de confecciones con el 21,9 por cento y el subsector de  maquinaria y aparatos eléctricos con el 34,6 por ciento.

En el caso del sector manufacturero el aumento de ventas se incrementó a un 3.5 por ciento según el informe del DANE.

Por lo anterior, el ministro Díaz-Granados anunció que con el fin de que la industria continue su recuperación, el Gobierno Nacional centrará sus acciones en lograr una política que haga énfasis en el fomento de la financiación, especialmente para apoyar a las Mipymes.

Díaz-Granados indicó además que se fortalecerán las líneas de crédito de Bancóldex y la cofinanciación de proyectos para impulsar la innovación y el mejoramiento de la tecnología.

Asia - Pacífico cada vez más cerca

La apertura de oficinas conjuntas entre los países de la Cuenca del Pacífico que hacen parte del Foro Arco, destinadas a la promoción del comercio, el turismo y las inversiones en el Asia Pacífico, propuso el ministro de Comercio, Industria y Turismo, Sergio Díaz-Granados, durante su participación en la VI Reunión Ministerial del Foro Arco del Pacífico Latinoamericano, realizada Perú.

Díaz-Granados manifestó que “en Colombia tenemos la seguridad de que si trabajamos juntos y coordinados, podremos obtener grandes oportunidades comerciales en la cuenca de Asia Pacífico”.

El ministro también instó a los organismos regionales como el BID y la CEPAL, para continuar apoyando las actividades que viene desarrollando el Foro y que permitirán un acercamiento con otros organismos ubicados en Asia Pacífico.

La VI Reunión Ministerial se delegaron grupos de trabajo para desarrollar actividades en las áreas de certificación electrónica de origen, ventanillas únicas y, en general, temas de facilitación aduanera.

Lo anterior, según el Ministro, permite ventajas concretas para los empresarios, especialmente las mipymes, ya que ayudan a agilizar y reducir costos de transacción.

La Iniciativa de la Cuenca del Pacifico obedece al interés económico y político expresado por varios países latinoamericanos allí ubicados, de trabajar en dos frentes: por una parte, estrechar vínculos económicos y comerciales entre sí, y, por la otra, construir una plataforma de acercamiento a los países asiáticos de la Cuenca del Pacífico.

A través del Sena, empresarios conocerán avances de negociaciones comerciales

Así lo propuso el Ministro de Comercio, Industria y Turismo, Sergio Díaz-Granados, durante la novena versión de los Acuerdos para la Competitividad realizada el pasado 9 de octubre en Medellín.

De esta manera se pretende convocae a los integrantes de las comisiones regionales de Competitividad, de tal forma que los empresarios puedan tener información de primera mano sobre cada proceso de negociación.

Para esto, el Sena, a través de sus herramientas, brindará el apoyo necesario a las micro, pequeñas y medianas empresas, que son las que requieren con urgencia esta clase de asesoría.

“En la actualidad hay en Colombia un emprendimiento de supervivencia, que necesita apoyo tecnológico para garantizar su permanencia, crecimiento y desarrollo”, dijo el Ministro, al recordar el peso que tienen en las economías de los países esta clase de empresas.

Díaz-Granados indicó además que se ofrecerá más respaldo para el desarrollo de nuevos productos que faciliten el acceso a capital al emprendimiento de los jóvenes, en empleos sostenibles y productivos y puedan así consolidarse como empresarios.

Fuente: www.mincomercio.gov.co

Venezuela comienza a pagar deuda a empresarios colombianos

Alrededor de 200 millones de pesos serán pagados por Venezuela a los empresarios colombianos, en el transcurso de la presente semana. A esto se llegó tras el mejoramiento de las relaciones diplomáticas entre los dos países hermanos, deterioradas durante el gobierno anterior.

A pesar del arreglo entre las dos naciones, los empresarios colombianos han decidido abrir sus puertas a nuevos mercados, previendo que a futuro se vuelva a presentar una situación de este tipo. Algunos, aún un poco escépticos por que las relaciones se normalicen en su totalidad entre empresarios de ambos países, han optado por cerrar sus exportaciones a dicho país o disminuirlas.

El ministro de Comercio, Industria y Turismo, manifestó que el primer pago corresponderá a exportaciones de la industria farmaceútica, artículos de salud, higiene y aseo personal, el sector automotriz, electrodomésticos y aeronaútico.

Actualmente, Venezuela debe a empresarios colombianos alrededor de 780 millones de pesos.